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Lo scorso mercoledì (29 ottobre 2008) ero a Milano per il Customer Management Forum e devo ringraziare per l’invito Maurizio Mesenzani della Fondazione Irso, responsabile del progetto. Suggestivo luogo scelto per l’evento come potete vedere dalle foto: Museo Nazionale della Scienza e della Tecnologia – sezione navale.

Come riporta il sito ufficiale il Customer Management Forum è un progetto di ricerca, comunicazione e innovazione finalizzato a sviluppare e diffondere strategie di Customer e Citizen Management in Italia, promosso dalla Fondazione Irso.

I temi trattati partivano tutti dalla centralità che il cliente deve avere nell’elaborazione delle strategie e nello sviluppo di sistemi gestionali che devono essere customer oriented. Qui troverete degli estratti interessanti dagli interventi degli ospiti intervenuti al dibattito, manager di importanti aziende come ING Direct, Fiat Automobiles, Deutches Bank, Sony Italia e Vodafone.

Mi è piaciuto l’intervento di Salvatore Paparelli di Sony e riporto alcuni spunti interessanti. Innanzitutto: CUSTOMER CENTRIC. Bisogna ripartire da quest’assunto per migliorare la qualità del servizio riducendo i costi. Per far questo le vie da seguire sono innovazione  e outsourcing. Ma outsourcing di processi non di funzioni, per mantenere il controllo e la qualità nella globalità del servizio.

Altro assaggio è il passaggio da una filosofia product oriented ad una più efficace customer oriented. Ma chi è il cliente cui ci si rivolge? Il cliente è colui al quale l’output del lavoro di ognuno è rivolto e molto spesso è il vicino di scrivania. Maggiore empowerment e distribuzione della qualità in azienda deve significare coscienza che il successo di ogni anello della catena dipende anche dal successo del precedente, e quindi qualità attraverso le persone. Parla poi di one-to-one marketing e descrive il cliente come un multindividual, un individuo caratterizzato da una moltitudine di fattori. La mission di Sony è soddisfare il valore atteso.

Mi collego al tema del valore atteso per riportare un appunto di Paolo Sarzana (Teleperformance) che racconta come sia importante il contatto col cliente nella definizione della sua esperienza di consumatore. Per questo servono investimenti per offrire un servizio all’altezza e non perdere quell’effetto di soddisfazione ottenuto dal processo fino a questo momento.

Mi ha colpito un’iniziativa di ING Direct (Fabrizio Cioffi) che, nella convinzione dell’importanza di testare l’esperienza di contatto con la clientela, coinvolge tutto lo staff una volta al mese per qualche ora come operatori del customer service. Emerge di nuovo il tema dell’empowerment che si traduce anche in capacità della front line di comprendere e risolvere i problemi il cui trasferimento ai diversi dipartimenti comporta sempre costi altissimi. Altro spunto interessante è la capacità di sorprendere il cliente (CUSTOMER DELIGHT) per arricchire la sua esperienza e radicarla nella memoria.

Per ultimo riporto uno schema che sintetizza l’intervento di Adriana Quaglia (FIAT) che ha investito nell’internalizzazione invece che sull’esternalizzazione sfruttando il cambiamento come motore per avvicinarsi al cliente. Questi i temi chiave dell’innovazione per FIAT:

• distintività
• conferma della capacità d’essere internazionale
• sistemi snelli
• multilanguage
• canali web
• lead e qualificazione del cliente
• esperienza d’acquisto
• feedback trasmesso al brand

Per concludere faccio un passo indietro presentando quello che è successo in mattinata quando Giorgio De Michelis ha provocato citando Carr e il suo libro “Il lato oscuro della rete”. La provocazione è: il software non si paga perchè non vale nulla… ed ha utilizzato la provocazione per introdurre nella tavola rotonda le società che proprio di software si occupano. E’ stato un dibattito stimolante, complimenti a De Michelis. Il futuro sarà il cloud computing quasi certamente, e questo apre scenari promettenti. I piccoli potranno sfruttare le stesse potenzialità dei grandi perchè lo sviluppo sarà centralizzato. Il valore aggiunto si misurerà nella capacità di personalizzazione delle features e nella capacità di aggiornarsi rapidamente per essere sempre avanti agli altri in fatto di ultime tecnologie. Approfondirò il tema cloud computing in un prossimo articolo.

Nota simpatica. Mentre tutti erano al lunch di soppiatto degli operatori muniti di luci e videocamera hanno improvvisato un set e intervistato Sebastiano Bagnara. Aveva tutta l’impressione di essere una di quelle interviste delle Iene dove fanno un testa a testa tra due personaggi affiancati, botta e risposta. Saranno stati davvero loro? Mah!